Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezi

Müşteri Talep Formu için tıklayınız...

'Şirketlerin sahip oldukları en temel değerlerden birisi müşterileridir.’

İletişim Merkezi, İGDAŞ’ın İstanbul genelinde milyonlarca abonesi ile iletişim içerisinde olmasını sağlayan en hayati noktadır. İstanbul’da doğalgaz aboneleri, İGDAŞ Çağrı Merkezi’ne başta telefon olmak üzere faks, sesli mesaj, e-posta ve SMS gibi farklı haberleşme kanalları üzerinden ulaşıp sorularına yanıtlar alabilir, doğalgaz ile ilgili sorunlarının çözümü için talepte bulunabilirler.

İGDAŞ Çağrı Merkezi’ne ya da ilgili diğer bölümlere gelen tüm şikâyetler, verilen hizmetlerin sürekli iyileştirmesi anlayışıyla değerlendirilir. Bu nedenle şikâyetlerin tek bir veri tabanı üzerinde kayıt altına alınması, cevaplanması ve analiz yapılması iyileştirilme süreci açısından büyük önem taşır.

Bu amaç ve hizmet anlayışıyla 2007 yılında kurulan İGDAŞ Çağrı Merkezi, tüm müşterilerin talep, öneri ve şikâyetlerinin 7 gün 24 saat alınıp değerlendirildiği birimdir. İGDAŞ Çağrı Merkezi, yapılan her türlü başvuruyu en doğru, en etkili ve en hızlı şekilde sonuçlandırır. İGDAŞ Çağrı Merkezi’nde, konusunda uzman bir çözüm ekibi, verilen hizmetlerin iyileştirilmesi ve kalite standartlarının yükseltilmesi için görev yapıyor. Bu ekip, çözümlerin geliştirilmesi, uygulamada ve bilgilendirmede standartların korunması için çalışmalar yapar. Bu çalışmalar çerçevesinde bölge, birim ve konu bazlı çağrı raporları yorumlanır. Bu ekibin temel amacı; İGDAŞ hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve müşteri memnuniyetinin sürekli en üst düzeyde tutulmasıdır.

Süreç Nasıl İşler?

Başvurular İletişim Merkezine 153 numaralı telefondan, sözlü olarak, hizmet binalarındaki Beyaz Masalara şahsen veya vekil aracılığıyla yüz yüze, internetten Müşteri Öneri Talep ve Şikâyet formu doldurularak yapılabilir.

Şikâyet içerikli yazılı dilekçeler Muhaberatlarda evrak takip programına kaydedilir. Kayda alınan Şikâyet dilekçesi ayrıca CRM sistemine kaydedilir. Mektup ve faksla yapılan Şikâyetler eğer sisteme kayıt için gerekli tüm müşteri bilgilerini içeriyorsa çözüm grubu tarafından CRM sistemine girilir. Yeterli bilgileri içermeyen faks ve mektuplar için herhangi bir işlem yapılmaz sadece arşivleme yapılır.

Müşteri iletişim kanallarından her hangi birini kullanarak başvurusunu ilettiğinde, başvurusu İGDAŞ CRM sistemi veri tabanında kayıt altına alınır.

Başvurular ana başlıklar altında toplanır. Başvurular ana konusu seçilerek alt konulara ulaşılır. Gelen başvuru ile ilgili birim ve çözüm süresi otomatik atanır. Şikayet ile birlikte eğer varsa müşterinin çözüm önerisi de alınır ve kaydedilir.

işlem adımları şu şekilde gerçekleştirilir;

1. Müşteri, 153 hattını telefonla arar. (İstanbul dışından arayanlar 0212 153 0000 numarasından ulaşabilirler)

2. Her çağrı İGDAŞ CRM sisteminde “Başvuru formu” doldurularak kayıt altına alınır. Aynı zamanda müşteri ile müşteri temsilcisi arasındaki görüşmenin ses kaydı alınır. Şikayet kayıt altına alınırken şikayetin tanımlanması ve yeterli araştırmanın yapılabilmesi için şikayet sahibinden veya yasal vekilinden öncelikle

Ad-Soyad ve iletişim bilgileri

Sözleşme Hesap Numarası ve TC Kimlik Numarası (abonelik veya sözleşme varsa)

Sözleşme Hesap Numarası yoksa TC Kimlik Numarası (abonelik veya sözleşme yoksa)

Şikâyetin tanımlanarak açıklaması,

Varsa çözüm önerisi, bilgileri istenir.

3. Müşterinin T.C. Kimlik Numarası ve telefon bilgileri sistemden kontrol edilerek eksik veya değişen bilgiler güncellenir. 

4. Müşterinin adı, soyadı ve adres bilgileri teyit edilir.

5. Arayan kişi sistemde kayıtlı olan kişiden farklı bir kişiyse adı ve soyadı kaydedilir.

6. Arayan kişi aboneyse Sözleşme Hesap Numarasına göre veri tabanından müşteri bilgileri otomatik olarak çekilerek talep oluşturulur. Abone değilse, form bilgileri doldurularak kayda alınır.

7. Başvuru konusuna göre talep hakkında anında bilgi verilir. 

8. Müşteri temsilcisi, telefon ile gelen çağrıyı başka bir telefona yönlendirmez. Gelen çağrıya anlık cevap verir.

9. Anında cevap verilemeyen, araştırma ve işlem gerektiren talep formu Çözüm Grubuna iletilir. 

10. Çözüm Grubu ekipleri tarafından incelenen başvuru, işlem gerektirmiyor ise müşteriye sonuçla ilgili geri bildirim yapılarak sonlandırılır. İşlem gerektiren müracaatlar ise işlem yapılmak üzere CRM programı üzerinden ilgili birime iletilir. Başvuru anında çözülemiyor ilgili birimlere yönlendirme yapılıyorsa Şikâyetçiye kayıt alındığı ve ilgili birime yönlendirileceği bilgisi verilir.

11. Başvuru çözüldükten sonra ilgili birim müşteri temsilcisi tarafından müşteriye geri bildirim yapılarak şikâyetin sonucu hakkında bilgi verilir. Müşteri önerilen ve sonuçlandırılan faaliyeti kabul etmezse ve uygulanması mümkün alternatif çözüm mevcutsa müşteri bilgilendirilir.

12. Şikâyetin çözümü için tüm makul çözüm yolları araştırıldıktan sonra Müşteri önerilen çözüm yollarının hiçbirini kabul etmezse İGDAŞ dışı çözüm yollarına yönlendirilir. Bu şekilde sonuçlandırılan Şikâyetler  ‘İGDAŞ Dışı Çözüm Kanallarına Yönlendirildi’ kodu ile kaydedilerek müşteriye bilgi verilir.

Web üzerinden doldurulan Müşteri Talep Formu otomatik olarak CRM programına kaydedilir.

Yüz yüze müracaatlarda başvurular, Beyaz Masa personeli tarafından CRM sistemine kaydedilir.

Sesli mesaj, faks ve e-mail olarak iletilen başvurular da ayrıca CRM sistemine kaydedilir.

Müşteri Talep Formu için tıklayınız...